花点时间想想你的职业生涯。有同事或主管帮助你取得今天的成就吗?有没有阻碍你的努力?你能在多大程度上把这些支持或阻碍归因于一个人的沟通风格?在你的职业生涯中帮助过你的人很可能都是好的倾听者。他们可能已经花时间了解你的目标、你的动机和你的经历。他们可能会对你的表现给予反馈，帮助你反思和思考下一步该怎么做。他们可能有足够的信心和你进行艰难的谈话。也许他们是你如何以和解的方式处理冲突的榜样。这节课将帮助你理解使你的导师成功的沟通的基本要素。 As you begin thinking about communication with staff members, it can be helpful to think about the reasons you communicate with staff. This lesson is organized around five key reasons for communication: to inform, motivate, understand, coach, and resolve conflict. The lesson concludes with a crucial component of communication: active listening.

沟通告知

沟通的首要任务是告知。作为一名培训和课程专家，你与管理层合作，向员工通报工作场所的政策、程序、角色和要求。这确保工作人员拥有实现项目目标所需的信息和技能。您可以把这看作是传递您的程序的“不可协商的条款”。这些可能包括对安全、及时性、尊重和责任的重要性的基本期望。你可以就以下“不容置疑”的问题提供培训:

• 准时上班。
• 穿着职业化和/或遵循制服或着装要求。
• 每周上交活动计划。
• 保持对家庭在教室或项目区域的开放政策。
• 任何时候都要遵守员工与孩子的比例。
• 任何时候都要使用积极的监督策略。
• 完成必要的培训(例如，儿童虐待和预防，急救等)。

与管理层合作，确保所有员工都明白，参与不安全的做法，迟到，过度缺勤，粗鲁对待同事和家人在项目中是不可接受的。要做到这一点，你需要以多种方式和多种时间传达期望。例如，你的项目的不可协商事项应该在员工手册中以书面形式传达。但你不能止步于此。您还必须与管理层合作，使用以下部分或全部策略:

• 确保在新员工入职培训期间以口头和书面形式传达这些期望。
• 在相关的时候发布提醒。例如，在员工区张贴日历，包括请假、提交活动计划或完成时间表的截止日期。确保在每个教室或项目区域都能看到有关教师与儿童比例和最大小组人数的海报。
• 使用书面沟通，如员工通讯或电子邮件，提醒员工有关项目政策或截止日期的变化。
• 直接和员工谈论期望。
• 当员工难以达到期望时，确保您、管理层和相关员工参与制定职业发展计划。

沟通激励

你对工作人员的最低要求和基本要求满意吗?答案很可能是否定的。如果您项目中的每个人都做了最低限度的工作，那么对于孩子或工作人员来说，它可能就不是一个很好的地方。沟通可以让你和员工从“满足要求”到“超出预期”。这一部分将详细说明如何描述你的期望，如何与员工联系，以及如何识别卓越。

超越基础

所有项目都有基本要求或标准操作程序，必须传达给员工。您还有额外的责任帮助员工理解使您的程序出色的额外期望。这些期望为您的程序设定了基调，但有时它们看起来像是潜规则。通过具体、清晰地描述你的期望，你为员工的成功做好了准备。让我们考虑一个例子。你们的项目要求每个婴儿教室每天向家长寄一份关于孩子的膳食、尿布等的报告。这是写入程序过程中的基本期望。不过，如果这是工作人员与家属沟通的唯一方式，那就大错特错了。你的工作是帮助员工理解你的项目的价值，并帮助他们实现它。

你的工作是帮助员工了解和使用确保项目卓越的“软”技能。举几个例子:

基本期望的例子	超出基础的程序期望
每天与婴幼儿家庭沟通。	问候家人的名字在上车和下车的地方。 微笑并表达热情关于你的工作和孩子。 理解家庭的偏好关于沟通。 分享积极的信息关于每个孩子与家庭的关系。 欢迎家庭当他们顺道拜访、观察或喂养他们的孩子时。 花时间如果家人来电询问情况，你就会回复。
准时上班。	到达一个早了几分钟考虑到门口交通，停车，并在你开始轮班时到达教室或程序区。 问同事当你进入教室或程序区。 保持一个积极的态度． 提前打电话如果你要迟到的话。
完成要求的培训。	积极参与在培训中(提问，做笔记等) 要积极主动关于安排必要的培训。 做一个终身学习者!寻找更多的机会学习新技能。 运用你所学到的知识在你的工作培训。 说话经常和你的教练一起。

正如你可能已经注意到的，左边的基本要求和右边的期望之间可能有一条细微的界限。有时候，期望似乎是常识。无论期望是简单的还是复杂的，花点时间与员工沟通，这将有助于你为一个强大的工作环境做出贡献。这并不总是一项容易的任务。使用以下策略来确保项目的卓越性:

• 以身作则。你是员工的榜样。例如，如果你想让员工与家人友好互动，你也必须这样做。当工作人员看到你在走廊上招呼家庭的名字或分享友好的谈话时，他们会了解到你的项目的价值观。
• 与项目管理人员合作。你要为员工的成功分担责任。谈谈你们对这个项目的共同目标和愿景。确保你向员工传达一致的期望信息。此外，还要确保您对希望员工使用的保密和隐私实践进行了建模。不要八卦员工或家人，保持友好和专业的谈话。

与员工建立联系

你与员工沟通的方式和你沟通的内容一样会产生巨大的影响。注意这些常见的沟通陷阱:

• 把陈述句写成问句。当你在做陈述的时候，避免问问题。例如，你可以说:“会议开始了。”而不是问:“你们准备好开始了吗?”或者，注意在你的陈述句结束时用一个上扬的音调，就像你在问一个问题一样。
• 不必要的道歉。高效的领导者知道如何道歉，何时道歉。考虑一下员工会如何回应这样的话:“我很抱歉要求你今天完成这个模块。我知道你真的很忙。”此语句发送了一个消息，即该模块可能不值得工作人员花费时间。可以考虑这样说:“感谢您今天花时间完成您的模块。我很欣赏你的灵活性。”第二种方法传递了一个自信的信息，帮助员工对她的时间有积极的感觉。
• 使用对话填充词。注意像“um”，“uh”和“like”这样的短语。其中一些是很自然的，但太多会让你听起来无知或缺乏安全感。

作为一名培训和课程专家，你还需要考虑如何与所有员工建立联系。有些员工的人际关系似乎比其他人要少。你必须努力工作，让这些员工融入社区，确保他们感到受到重视。考虑以下吸引员工的策略:

• 激发他们对工作的热情:“你和孩子们联系得太紧密了。我总是带着这么多新想法离开你的房间。”
• 分享你对工作的兴奋:“我们每天做的工作对家庭有很大的影响。我很自豪能和你以及我们的团队一起工作。”
• 询问他们的喜好:“和你交流的最佳方式是什么?”
• 询问他们的经历:“员工布告栏和电子邮件是否足以让你感觉自己在圈子里?”
• 询问他们的意见:“我有一个关于游乐场设备的想法。你觉得怎么样?”
• 让他们参与解决问题:“我们在必要的培训模块上有点落后。你觉得我们该怎么办?”

认识到卓越

每个人都希望在一个员工对自己的表现感到兴奋，并在日常工作中受到赞赏的项目中工作。有很多方法来表彰人们的努力和成就。最有效的方法是在简单的日常互动中，帮助员工感到被注意到(Nelson & Schudlich, 2005)。以下是一些低成本或免费表扬员工的方法:

• 给员工发邮件，让他们知道你很感激他们所做的事情。你可以说:“卡莉，我真的很感激你这周为学龄戏剧所做的努力。年轻人对这出戏很感兴趣，而你带来了巨大的变化……”
• 亲自祝贺员工取得的成就。例如，你可以说，“祝贺你完成了你的模块，赛义夫。完成这些课程需要付出很大的努力，我看到你在课堂上学到了东西。”
• 收集小礼品袋的材料以表彰员工。一个简单的纸午餐袋、一张便条、一个茶包、热可可粉或零食袋就能让员工度过愉快的一天。
• 与管理层合作，在项目网站上设计一个“关注员工”的区域。利用这个空间来表彰员工的成就。
• 设计一个识别板。每个月在留言板上张贴2-3个员工的照片，并在留言板上张贴同事的好评。
• 周一带一枚银元，交给一名工作人员，并说几句友好的话，让他们知道你很感激他们。要求该员工把它转交给另一位值得认可或表扬的员工。如果这枚硬币在周末之前在你的大楼里分发完，那就和员工一起庆祝一下。
• 在办公桌上放一叠彩色索引卡。用这些卡片快速地给员工写感谢信。设定一个目标，每天写一篇。更好的办法是，在员工休息室里留下一叠便条，鼓励他们互相留言。
• 对于在长期护理或夜间护理工作的工作人员，可以考虑向工作人员的家人或孩子发送感谢信或小礼物。
• 对于获得学位或奖项等重大成就，可以考虑在社区通讯或安装报纸上发表确认。

通过沟通了解员工

你是否曾经遇到过一位员工提出了你认为不合理的要求?也许凯尔西已经错过了一次预定的训练，决定在下周她孩子的春假期间请假——即使你之前安排她在这段时间进行化妆训练。你已经不顾一切地为她安排了在其他教室观察的机会，现在你不得不取消和那些老师的会面。现在凯尔西的训练进度会进一步落后，你要负责赶上她。你们经理刚问凯尔茜最近怎么样以及为什么她的培训文件没有更新。你想知道为什么你对凯尔西的表现如此紧张，而她似乎一点也不担心。

凯尔西告诉你她要请假，你很生气。如何解决这种冲突?一个健康的方法是试着去理解是什么驱使着Kelsie的行为。这需要极大的同情心和站在别人的角度看问题的能力。工作人员采取任何行动或提出任何要求，往往都是有原因的。你可以通过考虑Kelsie的动机来开始沟通。在凯尔西的要求之下，可能是对家庭安全或照顾自己孩子的兴趣。她可能会担心交通问题。她可能只是觉得她需要花更多的时间和孩子们在一起。

你还必须认识到，你自己的利益驱动着你的行为。你的动机可能是出于安全(提高凯尔西的护理技能)、先例(每个人都认为错过培训是可以的)和时间表(化妆培训被故意安排在对所有员工都有效的时间)。

一旦你了解了一个人的动机，成功交谈的关键是积极地思考。对于Kelsie的情况，你可能会想:Kelsie并不关心她的工作。凯尔西知道自己有责任完成培训，却要求更多的假期，这是不负责任的。凯尔西就是不善于团队合作。她知道我们下周人手有多少，安排培训有多困难。每个人都想回家陪孩子。凯尔西提出这样的要求是不尊重人的。

如果你持积极的观点，你可能会这样想:凯尔西很担心她的孩子。我对此有同感。凯尔西现在肯定有很多事要处理，她在努力应付各种责任。凯尔西一定压力很大。

乍一看，凯尔西的情况似乎没有太多的争议。她要么来上班，要么不来。然而，深入挖掘每个场景背后的个人动机可以帮助我们找到解决方案。例如，也许我们问了一些问题，发现凯尔西确实需要照顾孩子。我们可以帮凯尔西联系一些资源，让她有可能来工作。如果我们看到凯尔西渴望成为一位好父母和富有成效的员工，也许经理可以帮助凯尔西找到与她照顾孩子的需求不冲突的轮班。

通过找到这些共同的兴趣，你可以帮助员工就中间立场展开对话。你可以使用这样的短语，“我们如何才能最好地满足你(或我们)的需求?”

与教练沟通

你的主要职责之一就是培训和指导员工。每个人在职业生涯的不同阶段都需要指导和指导。使用观察数据和个人清单可以帮助您评估员工的优势和发展机会。

员工发展是你和每个员工之间的合作。你们一起制定一个既符合项目目标又符合员工个人目标的课程。以下是一些让员工最大限度地发展的策略:

• 在员工入职培训过程中，与他们一起制定职业发展计划。确定短期和长期目标以及所需的培训。更新职业发展计划的自然时机是与你的项目评估周期相结合的。
• 使用跟踪员工进度的系统，以确保他们符合要求的培训，并朝着确定的目标迈出一步。
• 职业发展可以有多种形式。培训可以有多种形式。例如，你可以围绕共同的目标组织小型对话小组，或者你可以安排时间让员工在其他教室或项目中观察。培训的种类越多，参与培训的工作人员就越积极。每个人的学习方式都不一样。
• 提供建设性的反馈，而不是对工作表现的笼统印象。辅导课程永远不应该是一种“被抓住”的经历。
• 承认职业发展成就。一切成绩都值得肯定。

通过有效的反馈进行指导:一致的积极和建设性的反馈和反思

为员工提供反馈是你工作的基本要素之一。反馈是员工专业成长和学习新技能或策略的方式。当在反思的谈话中巧妙地提供反馈时，员工会重视并感激收到反馈。你应该了解两种反馈:支持性的和建设性的。支持性反馈也被称为积极反馈。它鼓励和承认工作人员所做的工作和所采用的战略。建设性的反馈侧重于培养新技能，并确定继续专业成长的方法。这两种反馈同样重要。以下是一些支持性和建设性反馈的例子:

支持的反馈:

• “今天早上塔玛亚跟你说话的时候，你听得那么认真。你重复了她说过的话，真的扩展了她的演讲。”
• “当大卫拒绝排队时，你保持冷静。你使用了你计划中的所有策略，他最终和他的朋友们站在了同一阵线。”
• “你们与我们的社区伙伴合作得很好，计划了春季学龄儿童运动日。你所有的努力都有回报。”

建设性的反馈:

• “下次，你可以试着在排队前亲自警告大卫一下。”
• “你觉得如果塔玛亚在早餐时坐在一个更健谈的同伴旁边会发生什么?”

在整个虚拟实验室学校课程中，您yabo11vip已经看到了如何在每个内容领域向工作人员提供反馈的示例。这种反馈的基础是反射的概念。在提供反馈之前进行反思是很自然的:你会考虑哪些方面进展顺利，哪些方面本来可以有所不同，以及你可能会对员工说些什么。你鼓励员工自我反省吗?自我反省是成年人学习的一种方式。通过思考他们自己的行为和实践，工作人员确定有效的教学实践和增长领域。你可以在Apply部分找到一系列反射启动短语，但这里有一些例子:

• “马库斯对你今天早上给他的指示有什么反应?”
• “你觉得艾希礼和贾德今天为什么打架?”
• “知道你现在所知道的，你会有什么不同的做法?”
• “我想知道孩子们在活动时在想什么。”
• “今天的活动与昨天相比如何?”

在冲突中沟通:为艰难的对话做准备

每个专业人士偶尔都会遇到沟通困难的情况。也许某位工作人员没有达到预期的绩效，或者某位家庭成员对新政策感到愤怒。你可以为这些情况做好准备，冷静而专业地处理它们。要做到这一点，你必须有目的地计划，注意非语言沟通，并关注谈话的内容。

下面是一些你可能会遇到的解决冲突的常见方法:

为困难的对话做有目的的计划

计划困难对话的第一步是考虑谈话的时间和地点。确保你给自己和工作人员足够的时间来处理对话。它应该发生在工作人员不负责儿童的时候。最好是在一天结束的时候，这样工作人员下班后可以继续处理对话。你还必须仔细考虑演讲的地点。你的办公室是一个私人的地方，但它对员工来说也可能是正式的。空荡荡的教室会让人感觉更亲切、更安全。重要的是要考虑如何让员工感到受尊重和安全。在走廊、公共场所、孩子、家人或同事面前进行重要的、可能紧张的谈话是不合适的。让工作人员感到尴尬或有自我防卫感会造成极大的伤害。

使用有效的非语言沟通

正如你在第一课中所学到的，非语言沟通是我们与他人互动的一个重要组成部分。在进行困难的对话时，这一点尤为重要。说话的方式和说话本身一样重要。你应该考虑你的声音，你的手和你的眼睛。

你的语调和音量传达了大量的信息。你应该练习在句子结束时音调变低，而不是变高(就像在问问题一样)。这传达了可接近性和可信度。在句尾使用Up speak会让说话者显得不够博学和自信。

你的手在非语言交流中也发挥着作用。注意你的手掌。手掌向下，例如放在桌子上，表示谈话很严肃。举起手掌是在邀请对方加入谈话或说话。

在艰难的谈话中，你的眼睛也能帮到你。眼神交流是交流的重要组成部分。当你感到不舒服或想要避免交谈时，你可能会想要避免眼神接触。然而，眼神交流将你和你的谈话对象联系在一起。眼神交流的程度和强度因文化而异，所以要注意谈话对象是否舒服。此外，一定要反思你是如何看待眼神交流的。在某些文化中，与权威人物进行直接的眼神交流是不尊重的。在其他文化中，避免眼神交流是不礼貌的。如果有疑问，你应该首先假设对方的眼神交流是一种文化的反映，而不是不尊重。

艰难的谈话

正如你在第一课中所学到的，你应该在开始一场困难的对话时，心中要有结果。想想你自己、你的对话对象和这个项目想要的结果。然后想想那些阻碍你的消极想法，试着为对话敞开心扉。史蒂芬·柯维写道的高效人士的七个习惯在美国，你应该“先寻求理解，再寻求被理解。”不要担心表达自己的观点，而是要专注于理解对方的立场和兴趣。问一些明确的问题来帮助引导自己找到重要的问题。如果你的交流对象变得情绪化或开始发泄，就继续倾听。在整个谈话过程中采取支持的立场。如果处理得当，艰难的对话可以成为成年人学习和成长的安全空间。

虽然你的目标是先听，但为对话做准备是有帮助的。你可以把你最初的问题写下来，并利用你确定的目标来帮助你思考引导对话的方法。应用部分提供了示例反射起始短语。你可以对着镜子或和同事一起练习。与值得信任的同伴进行角色扮演会有帮助。你可以在本课的探索部分找到一些角色扮演的例子。

与工作人员交谈

在你每天与员工的互动中，你必须记住说话的重要性与而不是简单的在或来他们。以下是对每种风格的简要总结:

• 对员工说话:这通常发生在说话人生气的时候。你发泄只是为了让别人听到。听众对你的演讲并不挑剔。他们只是观众。
• 与员工交谈:当你与员工交谈时，你通常是在试图改变他们的行为或让他们接受你的观点。当你在会议上传达信息时，经常会与员工交谈。
• 与员工交谈:与员工交谈可以让他们平等地参与对话。你经常问问题，多听少说。这种沟通方式可以增强员工的能力，帮助他们建立专业精神。

yabo电子游艺学会倾听

积极倾听是沟通的基石。要真正了解一个人的兴趣和动机，你必须倾听。以下是一些积极倾听的策略家庭、专业人士和卓越:通过伙伴关系和信任取得积极成果(Turnbull et al.， 2010):

• 进一步的反应。这些都是让别人知道你在听的简单方法。进一步的回答包括点头，说“嗯哼”或“接下来发生了什么?”，并使用说话者的话语进行简短的鼓励。
• 重申演讲者的信息。这也被称为释义。你可以说:“让我看看我是否理解正确”，然后用你自己的话重复你听到的内容。
• 反映说话者的情绪。沟通的一个重要部分是读懂他人的情绪。你可以向员工展示你在倾听他们，并通过反馈这些情绪来与他们建立联系。简单的短语，比如“我看得出来这真的让你很沮丧”或“我打赌这真的很令人失望”可以鼓励说话者继续分享。
• 问开放式的问题。“什么?和“怎么做?”的问题是帮助员工与你沟通的有力的、非评判的方式。它们表明你在积极倾听。它们也表明你想听别人的意见。你可能会问，“萨沙昨天的计划怎么样了?”或者“达文的哮喘怎么样了?”
• 总结讨论。任何伟大的谈话都应该以总结和计划结束。你可以说，“所以我听到你说....让我们回顾一下下一步的行动。”